十亿美元的公司如何看待客户关系

营销学 (45) 2020-10-29 10:12:57

每个人都知道优质的产品,扎实的品牌和蓬勃发展的企业文化可以帮助公司实现大规模增长。但是有时候,扩展的秘诀很简单,就是能够比竞争对手获得更多的价格来获得新客户。

不幸的是,花费营销资金来吸引新客户可能是昂贵的。如果您没有与他们建立有利可图的关系的计划,那将是非常危险的。代替分散的方法,请尝试更改您对客户关系的看法。将图片从一次性交易重新构架为正在进行的交互,以便您可以设计和优化可产生更多销售,发现隐藏利润并促进大规模组织发展的流程。

数十亿美元的公司已经将这些策略用于建立关系。您可以从他们的模型中学习如何更快地扩展业务。

什么是客户生命周期价值(CLTV)?
您会花费100美元向某人推销50美元的产品吗?如果您仅考虑表面问题,它可能看起来就像您在赔钱。这是因为大多数企业主并不认为初始销售是潜在的长期和富有成果的客户关系的开始。他们没有考虑过可以从每个客户那里获得的回头客业务以及这将如何为未来的收入做出贡献。

您可以使用客户生命周期价值(CLTV)的概念来估算每个客户给您的业务带来的财务价值。

CLTV在现实生活中是什么样的?
大公司利用CLTV充分利用客户关系。著名的跨国公司Beachbody提供教科书案。该公司使用各种营销渠道来销售一系列健身视频和营养计划。这些新客户获取策略中的某些策略(电子商务,多层营销,电子商务等)可能会非常昂贵。然而,许多Beachbody客户的首付款相对较低-有时不到20美元。

关键是,Beachbody有数十种产品会吸引非常相似的人群。如果某人购买一种产品,那么他或她将来极有可能购买更多产品。对于Beachbody而言,更好的是,每种产品每月都需要支付数次付款。

从20美元的直接购买开始,很快就变成了多次购买和多次付款。客户不再代表一次购买,而是一个连续数月进入企业的经常性收入来源。因此,从长远来看,客户产生的收入远远超过了收购其业务所花费的初始成本。

您如何计算CLTV?
如果您像我一样,数学方程式会让您头疼。当然,您可以使用几种复杂公式中的任何一种来得出CLTV数字。让我们保持简单,并只应用三个变量:

年度利润贡献,或客户每年为您的业务产生的利润;
平均客户寿命,或某人保留您的客户多长时间;和
收购成本,或您花费多少钱来获得一个人的首次创业。
考虑这些因素,您将得到一个看起来像这样的方程式: CLTV =(年度利润贡献x平均客户寿命)–购置成本。

从本质上讲,CLTV取决于您在每个客户在公司的整个期间内从每个客户那里获得多少利润(一旦您考虑了为获得该客户而花费的所有营销成本)。

您如何提高客户关系的价值?
等式的语言清楚地表明,您必须做一些特定的事情才能最大化每个客户的CLTV。为了使这种关系更有利可图,您需要按个人购买量出售更多产品。您必须善待客户,这样他们才能停留更长的时间。而且,您必须确保获取每个客户的成本不高于所需的成本。

Beachbody的前客户获取高级副总裁Babak Azad像他一样,提供了一些提高客户的CLTV的技巧。

从同一个人那里获得更多的钱。
怎么样?简单。向每个人出售他或她将要购买的其他产品或更昂贵的产品版本。许多人认为,向上销售需要您为客户创造购买相关产品或服务的机会。这相当于增加快餐的大小或增加薯条的数量。

Azad建议有一种更简单的方法。他说:“激励客户购买不止一种产品,如果要提供培训计划,为什么不提供鼓励人们为朋友购买第二种产品的折扣呢?”

与产生全新的销售相比,向某人出售更多相同的商品更容易且更实惠。将加售添加到您的产品范围中,您肯定会获得轻松获利的回报。

永远留住客户。

与确保新客户坚持下来的任务相比,获得新客户很容易。如果不能留住客户,就不会产生长期收入;如果不能让顾客满意,就不能留住顾客。

许多人认为只有基于订阅的公司才需要担心留住客户,但是事实并非如此。

Azad说:“所有公司都应将保留度视为确保客户对您足够满意,以便他们在购买新产品时就购买新产品。毕竟,满意的客户最终代表了回头客和转介。”

客户可能会离开您的原因有很多。

您没有专门关注客户满意度的人,因此当客户去其他地方时,没有人负责。
您无法衡量客户对公司的忠诚度,因此您无法衡量新业务策略如何影响客户忠诚度。
您不会收集客户反馈来确定客户关注的问题,因此您不知道要解决哪些问题以保持他们的满意并扩大关系。

不断获得新客户。

有多种获取新客户的方法,但这并不意味着您应该一次使用所有这些。一些营销渠道比其他营销渠道更容易扩展。他们将帮助您吸引更多的客户,而无需您做更多的工作或随着业务的增长而为获得的每个客户花费更多的钱。

每个渠道都需要特定的技能,技术基础架构和足够的时间来有效使用。如果您不知道如何正确使用某个渠道,那么哪个渠道本质上都比其他渠道更具成本效益。要确定哪个频道最适合您,请缩小焦点范围,否则您会变得过于分散。Azad建议选择一个或两个具有扩展潜力的渠道-并将精力完全集中在这些渠道上。

Azad还建议您采用一种古老的方法:在网站的销售页面中添加电话号码。某些人仍然不愿意在网上进行大量购买。简单的测试可以帮助您确定其中一些客户是否正在访问您的网站。获取您公司的预付费手机号码,并将其放在登录页面和结帐页面上。然后,记录每天,每周或每月在新电话上获得的通话次数。

您将很快能够确定呼叫量是否需要建立一个小型呼叫中心。如果数量足够,您将有一种简单的方法来获得新客户,否则他们将离开您的网站(并且可能永远不会回来)。

业务具有竞争力。客户来来去去。但是,创建一家持久的公司的秘诀在于充分利用您已经建立的关系。停止尝试快速赚钱,并开始建立可以长期维持您未来的关系。专注于使用CLTV可以为您的组织创造更多价值,您的战略思维将获得回报。

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