简便性:出色客户体验的关键

营销学 (48) 2020-11-17 16:55:43

随着公司认识到客户体验(而不是巧妙的措辞和巧妙设计的徽标)可以提高信任度,忠诚度和保留度,品牌学科正在发生根本性的变化。杂乱无章的消息从多个媒体流以加快的速度传播,意味着每次互动(统称为客户体验)都必须承载品牌。没有任何互动会太短暂,太平凡或太无关紧要而无法被忽略。

那么,出色的品牌体验的DNA是什么?一言以蔽之。简单的体验对消费者更有价值,因为我们的研究表明64%的消费者愿意为此付出高价。这里有四种简单的方法来考虑简单性,以改善客户体验。

记住简单不是简单
赋予品牌体验简单性并不意味着产品或服务变得简单或淡化。Google,Netflix和Amazon都是基于数字功能高度复杂的服务构建的品牌,但最终提供了针对用户量身定制的解决方案,并通过简单性使他们的生活更轻松。

当两个关键要素相交时,就可以实现简单性:清晰度和惊奇度。这意味着需要考虑-花时间和精力充分了解受众,以了解他们需要多少信息-清晰-然后以真正新鲜的方式传递-令人惊讶。将这两个要素结合在一起,可使品牌在逻辑上和情感上都具有吸引力。

清晰度不仅对钻石至关重要
清晰性通过加强我们要对“如何”和“为什么”的实质内容进行的“操作”来增强真实性并提高生产率。例如,沃尔沃的“我们的奢侈理念是简单性”活动通过将XC90车型的简单性与奢侈感交织在一起,呼吁人们享受舒适,便捷和内心的平静(例如,安全性),从而彰显了清晰度-沃尔沃已广为人知。

清晰虽然可以成为竞争差异化的要点,但它需要简化,巩固和直接的客户沟通。

惊喜元素仍然是有利的
真正的简单性还具有意想不到的元素。

让我们回想起前面的示例,沃尔沃在获得清晰的体验时并没有停止。它还提供了“ Volvo Reality”,一种虚拟现实驾驶体验,使人们可以将智能手机和Google Cardboard上的应用程序用作查看器,以开始“驾驶”。它还创建了一系列虚拟现实体验,将它们彼此细分,就像现实世界的体验是多层的一样。“沃尔沃现实”获得了成功,获得了2.38亿的媒体印象。

但是,惊喜并不总是需要采用突破性的新技术。惊奇和惊讶的时刻很少见,并且在内心的层面上引起了共鸣,不需要太多的思考。这样,它们是“简单的”。

为什么简单性比以往更重要
在一个充满经验的世界中,清晰可提供终极价值-节省时间。由于我们的注意力分散在各个平台上,因此惊喜带来了喜悦。

技术已经以指数级的速度提高了信息的速度和数量,而人们的空闲时间减少了,决策责任也增加了。体验品牌的渠道和接触点可能会改变,但简单性的视角将帮助组织确定如何使用这些渠道来创造价值。

也许最重要的是,简单的精神证明了以客户为中心。面对不断的选择和访问大量在线信息,个人寻求简单的感觉来掌控自己,增强信心并获得内心的平静。通过客户体验提供清晰度和惊喜的品牌正在利用迅速增长的市场需求,最终将赢得其忠诚度。

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