不要让危机成为灾难

营销学 (57) 2020-11-18 17:54:58

“希望最好,为最坏做好准备”这句话一直使我震惊,因为这是非常明智的建议。

话虽如此,但这并不是建议我经常应用于自己的生活和职业。我倾向于对事物大多保持乐观,而且我通常处理生活的即时性,而不是扫视地平线或考虑应急计划。我与诗人和小说家鲁德亚德·吉卜林(Rudyard Kipling)在一起,因为我“与凯旋和灾难相遇,并且对待这两个冒名顶替者一视同仁。”

然而,在企业中,由于生计受到威胁,声誉受到威胁,制定危机管理计划应该在领导者或经理的优先事项列表中占重要位置。但是,正如我们在《计划为危机》中所显示的那样,响应调查的公司中,几乎有三分之一的公司等到灾难来临时才提出要求。

应对危机中最重要的问题之一是组织内部和与外界的沟通。公关和危机计划专家普遍认为,让人们迅速诚实地了解发生的事情是明智的举动。在19世纪。美国作家马克·吐温(Mark Twain)说:“当真相大白时,谎言可以在世界各地传播。” 在21世纪,借助互联网和社交媒体,错误信息可以在几秒钟内传遍全球。

拥有稳健的危机管理计划并得到有效的沟通策略的支持,可能是您从逆境中恢复了声誉,而声誉却完好无损,或是崩溃了。

公司环境中充斥着各种对危机的好与坏的例子。以下是两个案例研究:

正如我们在文章中提到的,获得良好反应的最著名案例之一是制药巨头强生公司(Johnson&Johnson)对1982年泰诺(Tylenol)悲剧的反应。在一批泰诺(Tylenol)止痛药中,七人在几天之内死亡。药片被恶意地掺入氰化物。强生公司立即发布了公共警告,召回了3100万瓶这种药片,并推出了防篡改包装。它的迅速果断行动挽救了更多生命,该公司的声誉幸免于难,这是一场灾难性的打击。

2014年,美国国家篮球协会(NBA),这项运动的管理机构,在当时的快船队老板唐纳德·斯特林(Donald Sterling)激烈地评论之后,陷入了一场竞赛风暴。NBA专员亚当·西尔弗(Adam Silver)处理丑闻受到广泛赞誉。他从篮球中终身禁止斯特林,罚款250万美元,最终迫使他出售自己拥有33年的俱乐部。希尔弗(Silver)对这些言论的公开谴责以及他对NBA价值的辩护也广受好评。

2010年,BP首席执行官托尼·海沃德(Tony Hayward)提出的看似“扔掉”的路线在墨西哥湾“深水地平线”漏油事件中引起了公众的愤怒。在海上爆炸中有11人丧生,导致超过2亿加仑的石油泄漏到海中,造成了巨大的生态灾难。起初,由于BP受到强烈批评,海沃德不明智地淡化了泄密的范围。但是,尽管有11名工人死亡,他还是对记者说:“我希望自己的生活重获新生。”他成为真正的“坏蛋”。他的麻木不仁甚至遭到美国总统巴拉克·奥巴马(Barack Obama)的蔑视。据估计,这场灾难给英国石油公司造成了近540亿美元的损失。

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