将负面的客户服务体验变成正面的

营销学 (52) 2020-12-09 14:08:07

尽管您希望所有客户都能享受他们在产品和服务方面的经验,但事实并非如此。

所有公司有时都会遇到客户,他们的目光短浅会给客户服务代表,经理甚至大老板带来麻烦。问题就变成了,您如何对待这个人?

全是耳朵,不是全是嘴

第一道防线通常是客户服务人员,无论是电话代表还是行政助理/秘书。

他们的工作很快就变成了消防员,将火扑灭,然后吞没整个部门。在执行此工作时,有几个关键因素起作用,包括:

全神贯注,而不是张开嘴-客户服务代表或其他处理生气客户的个人所能做的最糟糕的事情就是立即发生对抗。花一点时间听听投诉,看看如何最好地处理它;
保持冷静-当某人进行所有谈话时,很容易陷入事物的情绪中,当您尝试说话甚至对您大吼大叫时会打扰您。虽然很难,但要保持镇定。如果问题是个人原因,请寻求主管的协助;
从词汇表中删除“否”一词-会加剧对抗的一件事是,如果您说一次或几次不讲话。请记住,客户正在寻找解决方案,而不是口头服务。如果您告诉他们您不能为他们提供帮助,您没有答案或者您不知道发生了什么,那么您很可能会吸引他们更多的愤怒。
提供跟进消息–如果您没有生气的客户的答案,请告知他们您将如何为他们提供帮助以及他们可以在多长时间内获得该帮助。您可能有正当的理由不知道他们的一个或多个问题的答案,但是不要让他们挂在嘴上,告诉他们大概的时间和方式来了解他们的答案。

现实并非总是如此

在与愤怒的客户打交道时,保持冷静,冷静和集体精神听起来不错,但我们都知道,通常情况并非如此。

请记住,您是公司的代表,因此请记住,如果您感到有点脾气暴躁。您和老板不仅不希望自己刻画自己的坏形象,而且公司还因为拥有火热的员工而享有声誉。

实际情况是,十分之九的客户并不会对您个人感到不满意,而只是对您所代表的公司感到不满意。话虽这么说,但不要个人提出投诉,而是由于您代表某家公司,产品和服务。

最后,还记得一句古老的谚语:“客户永远是对的”从一开始就深深扎根在您的脑海里?

尽管许多老板仍然信奉这一座右铭,但现实情况是客户并不总是正确的。他们有时也会在收据,与您的一位同事的通讯中犯错,等等。

分别对待每种情况,并就此特定客户为什么对您的公司如此不满做出最佳判断。

当您这样做时,可以减少小火苗失控的机会。

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