清晰沟通以改善客户服务

营销学 (56) 2020-12-09 14:08:39

我不禁将这与我在客户服务方面的经验联系起来,而这种情况经常出现。最常见的情况是客户致电并告诉我们他们在商业计划书专业下载方面遇到问题。经过几分钟的故障排除后,通常我们会确定它们实际上根本没有下载,而是使用CD进行安装。

现在,对于客户而言,两者之间的区别只是语义。他们不在乎我们所说的过程。他们只想在计算机上使用该程序,只要他们可以在计划完成后开始编写计划,我们就可以将其称为安装,下载或跟踪。这是完全可以理解的:他们在打电话给我们时不希望接受词汇课程,而只是希望其软件可以正常运行。

但是对于客户服务或技术支持代表,这根本不是语义。在帮助客户之前,我们需要知道客户实际上在尝试做什么,因为下载问题的解决方案与CD安装的解决方案完全不同。

当我们使用不同的语言时,很难获得支持。或者更确切地说,当我们说相同的语言,但是用它的单词来表示完全不同的事物时,就好像使用了两种不同的方言。我们只是在分享文字,但不一定是定义。双方必须承认这一点,才能真正有效地进行沟通。

当我们向您(客户)提出很多问题时,我们实际上并不试图变得困难。或者,当我们说“哦,你并不需要一个激活号码,你刚刚失去了你的序列号。” 我们的目的不是纠正您,而是确定要做什么并尽可能有效地为您提供帮助。

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