客户服务就是营销

营销学 (51) 2020-12-09 14:08:55

塞斯·戈丁(Seth Godin)写道关于Verizon及其缺乏客户服务的精彩文章。我发现令人着迷的是,有很多钱可以花在营销上的公司,然后完全将其浪费在客户服务方面。建立适当的系统来照顾客户的困难到底是什么呢?正如塞思指出的那样,这可能会为这些大公司节省金钱。当您致电与电话公司,航空公司或电缆提供商打交道,而您在电话上解决问题所花费的实际时间超过15分钟时,这些公司正在赔钱。当我等待40分钟,然后需要3个曼联代理商处理我的旅行请求时,曼联只花了多少钱?分配营销资金来“关闭营销循环”会更好吗?

我只是不明白。在我看来,公司应该跟踪所有面对客户的互动的投资回报率,并继续观察他们如何提高该投资回报率。但显而易见的是,ROI并没有涉及到这一细节。从短期来看,将一切外包给另一家公司可能更便宜,也许是在劳动力更便宜的另一个国家。但是,如果每个客户花30分钟时间和3个人来解决问题,真的便宜吗?

在Palo Alto Software,我们已决定不外包客户服务。我们是一家小公司,选择将间接费用花在我们总部工作的实际人员上。我们训练他们,训练他们,然后训练他们。我们聘请聪明的人,他们可以做出明智的决策,以便我们的客户始终得到良好的照顾。我们在正确的工具上进行投资。我们所有的客户服务团队都配有无线耳机。他们可以在唤醒传真机时与客户交谈,以查看他们的传真是否进来。我们构建了完整的电子邮件管理系统,以帮助我们的客户团队快速,正确地响应任何客户查询。(我们认为此解决方案非常好,对于小型企业来说是非常必要的,我们免费提供给任何人!!!- Email Center Pro)

不论您的规模大小,还是可以花钱提供合适的工具,所有公司都应在其市场投资回报率中构建客户服务。如果您一旦对客户产生不良的对待,为什么还要花钱去吸引客户呢?

一个真实的故事证明了我的观点:

昨天我参加了俄勒冈州尤金市的田径比赛。我和我的孩子们在一起,天很热。出于安全原因,不允许将水瓶带入该区域。我看到美国银行的一个摊位正在分发水瓶。我是顾客 我问我能否为我的两个非常热,非常年轻,非常口渴的孩子生两个。答案–不。这仅适用于不是要与我们讨论成为客户的客户的人。“但是我是客户!” 抱歉,这些不适合您。我很生气,想换银行。一旦成为客户,这就是我的待遇???如果我还没有在美国银行任职的话,我会受到更好的对待。

THE END

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